Deelnemer login
Home Nieuws Meer winst door goede service logistiek
03
jul
Meer winst door goede service logistiek

Meer winst door goede service logistiek

Door: Mark van der Heijden
Verschenen op juni 20, 2018  in de Analyse Economie bijlage van het Financieel Dagblad.

Van klantenservice tot servicemonteurs en van de juiste gereedschappen tot de nodige onderdelen; de hele ketenbesturing van service verlenen aan klanten van groot tot klein valt onder servicelogistiek. Voor veel bedrijven is het slechts een kostenpost. Ondernemingen die service meer aandacht geven, merken dat het juist een winstmaker kan zijn.

Steeds meer bedrijven realiseren zich dat het verlenen van service een kans is om meer business te genereren. Geen kostenpost, maar een winstgevende omzetkans.

Productielogistiek is – in theorie althans – eenvoudiger. Onderdelen moeten in de goede volgorde en op tijd worden aangeleverd zodat, bijvoorbeeld, een auto op het juiste moment van de band rolt. Productielogistiek is vooruitzien, plannen en uitvoeren.

Servicelogistiek voegt daar een grote onzekere factor aan toe, zegt Ben Gräve, voorzitter van het Service Logistics Forum (SLF): wanneer moet de service verleend worden? “Het is een heel andere tak van sport, veel meer een stochastisch proces. De organisatie moet flexibel zijn om zich te richten op service-events die werkelijk plaatsvinden en last minute professioneel kunnen reageren.” Het is zaak om goed te anticiperen op die gebeurtenissen, zodat de klant maximaal ontzorgd wordt met een grote focus op de gewenste up-time van zijn product – of het nu gaat om een mobiele telefoon voor een consument of petrochemische installaties. 

En daarin zit hem de crux. Sommige bedrijven vinden dat vervelend, klanten die na de verkoop terugkomen met klachten. Gräve: “Inmiddels realiseren steeds meer bedrijven zich dat het verlenen van service een kans is om meer business te genereren. Geen kostenpost, maar een winstgevende omzetkans.”

Dat gaat verder dan dat goede service voor hogere klanttevredenheid zorgt en dus voor herhalingsverkopen. Dat blijkt ook uit een recent onderzoek van PwC onder Europese productiebedrijven. Het consultancy bedrijf onderscheidde vijf stadia van service; van enkel reageren op vragen van klanten tot service volledig geïntegreerd in het aanbod. De brutowinstmarge op de service steeg van 15 procent in het eerste stadium tot 50 procent in het meest volwassen stadium. Slechts 10 procent van de onderzochte bedrijven geeft aan dat zij dit stadium hebben bereikt.

Gräve: “Het is niet voor niets dat er regelmatig bijeenkomsten worden georganiseerd over nieuwe ontwikkelingen als Internet of Things, Big Data, 3D printing, Deep Learning en Blockchain.” Deze nieuwe technologieën stellen de serviceverleners in staat om innovatieve serviceketens te ontwikkelen en zijn cruciaal om als partner van klanten te kunnen optreden, zegt Gräve. “De belangrijkste ontwikkeling is de voorspelbaarheid van de vraag. Als in het product sensoren zitten ingebouwd op grond waarvan je kunt voorspellen wanneer dit kapot zal gaan, kun je beter anticiperen op de gewenste servicegraad van de klant.”

Nederland loopt daarin voorop, zegt hij. Het is nu eenmaal logistiek een sterk land. “Het Service Logistics Forum draagt innovatieprojecten aan die door een aantal universiteiten zijn uitgevoerd. Wat betekent 3D-printing voor onderhoud? Welke modellen heb je nodig om service te optimaliseren?”

Hij vervolgt: “Servicelogistiek is een van de aandachtspunten in de innovatiesectoren. Nederland heeft altijd een sterke positie in fysieke distributie van goederen gehad en nu ook in het managen van distributiestromen. De kennis en kunde die je nodig hebt om de voorspelbaarheid te regelen, is een toegevoegde waarde die je vooral in Nederland ziet.”

Terug

Onze deelnemers